事業單位綜合應用能力試題（A類）：應急處理題

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2018 年 12 月 10 日 23 時 31 分，調度員陳冬接到一通求助電話。

“趕緊派救護車來，我太難受了，要暈倒啦。”求助者說完這句話，電話就掛掉 了。陳冬趕緊回撥電話，詢問對方：“您的詳細地址是哪里?”

求助者聲音虛弱：“我在家里……快派車來吧……

“您家的具體位置在哪里?”

“溫馨家園 5 號樓 501!”

“附近有明顯標志物嗎?”

“電視塔旁邊。”

陳冬一邊在地圖上查找，一邊調度車輛，填寫 120 急救單。

“好的，您哪里不舒服?”

“我頭暈，站不起來，還特別想吐。”

陳冬進一步詢問原因，求助者說：“我在洗澡，突然就不舒服了。”憑著多年的 工作經驗，陳冬敏銳地判斷可能是煤氣中毒了，她追問說：“您開窗了嗎?”

“沒有，太冷了，窗都關著呢!”

“您還能動嗎?”陳冬問。 求助者表示勉強能動，陳冬立刻告訴他：“請馬上把窗打開，把頭伸出窗!您很 快會聽到救護車的聲音，聽到聲音之后再掛電話。”

求助者嘟囔了一句：“啊?天這么冷!”

陳冬著急地說：“您趕緊的啊，別怕冷啦，還要不要命了!另外趕緊把門打開!”

“啊?這么冷的天，還要開窗開門?”

陳冬想讓求助者在失去意識之前趕緊自救，于是提高聲調說：“都什么時候了， 您還怕冷，這種情況死亡率很高的!”

“哦，好吧……”

一周后，中心綜合辦公室接到市民郭先生的投訴，反映有調度員接電話時態度不好語氣生硬，還說出了“死亡率很高”之類的話，給當事人造成巨大的心理壓力，要求處分調度員。綜合辦公室對郭先生反映的情況進行了核實，確認是陳冬接聽了電話，根據當時的情況和相關規定，作出了不予處分的決定，但要求信息調度科妥善處 理此事，建議科里與投訴者溝通，由陳冬向其道歉，并于五個工作日內向綜合辦公室 反饋該事件的后續進展。

信息調度科長助理夏至負責處理這件事情，當夏至將處理意見告訴陳冬后，陳冬 情緒很激動，表示不能接受。“我不道歉!救人怎么還救出錯了?我加重語氣完全是為了他好啊，希望他引起重視，再說煤氣中毒的死亡率高也是事實，又不是故意嚇唬他，磨磨蹭蹭不抓緊時間自救可能連命都沒啦!”

陳冬的事情很快在科里傳開了，大家對此事意見不一。有人認為道個歉也沒什么大不了的，就是一句話的事兒，何必讓投訴者揪著不放，到時候負面影響可能會更大。但大部分人認為陳冬沒有錯，院前急救指導是調度工作中的重要環節，如果求助者不配合，調度員就無法開展這項工作。調度員的語氣堅定，是幫助求助者穩定情緒，跟態度不好完全是兩回事，甚至還有些人認為這樣的處理完全就是息事寧人，委曲求全，調度工作本來壓力就大，還經常受委屈外，人可以不理解，自己人不能心里沒數，讓陳冬去道歉的做法，實在太讓人寒心了。

這起投訴事件對信息調度員們的情緒影響很大，科里這幾天士氣低落，工作氛圍比較差，夏至對目前的狀況有些擔心。

三、面對材料四中的狀況，你會做好哪些方面的工作，以妥善處理此次投訴事件。(35 分) 要求：角色定位準確，考慮周全，有理有據，400 字以內。

【參考答案】

1與陳冬溝通勸其道歉。安撫情緒肯定其工作的專業性，秉持了“生命相托、分秒必爭”的工作理念成功挽救生命。但也要指出其語言強硬溝通技巧方式不足，為了不擴大負面影響理應向投訴者道歉。

2主動聯系投訴者。慰問關心投訴者身體恢復狀況，讓陳冬就溝通態度、語氣強硬等問題進行道歉。同時說明當時陳冬語氣強硬是為了保障生命安全，希望對方理解。

3召開部門通氣會。就此次事件的處理決定向大家通報，希望大家能夠正確看待此次投訴事件，吸取教訓改進調度工作，鼓舞士氣。

4加強科室培訓。召開典型案例分析會，編制溝通規范手冊、應急處理手冊等方式強化調度人員溝通技巧和服務意識。

5反饋處理情況。就陳冬事件的處理方式和結果以及科室后續整頓進行整理于五個工作日內匯報給綜合辦公室，聽取意見并落實。

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